Votre satisfaction est la priorité principale de Fabrick, et le traitement de vos réclamations constitue un moment d'écoute et de réflexion qui nous permet de comprendre vos besoins et d'identifier rapidement les raisons de votre mécontentement. Nous accordons une grande attention à toutes vos demandes afin de fournir des réponses claires et résoudre vos problèmes.
Pour déposer une réclamation auprès d’Axerve S.p.A. par les voies de communication suivantes:
Formulaire
Courrier électronique
Courrier électronique certifié
Courrier
Fabrick S.p.A. – Ufficio Reclami, Via Corradino Sella 10, 13900 Biella (BI), Italia
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En promouvant un processus de gestion des réclamations conforme aux exigences réglementaires, Fabrick S.p.A. s’engage à garantir:
En cas de non-satisfaction des réponses fournies ou si vous n'avez pas reçu de réponse, veuillez noter qu'en vertu de la législation en vigueur, vous avez la possibilité de contacter:
Le Médiateur de la Clientèle Bancaire et Financière (Arbitro Bancario Finanziario, ABF)
Le Médiateur de la Clientèle Bancaire et Financière est un système alternatif de règlement extrajudiciaire des litiges entre les clients et les banques et autres intermédiaires financiers, relatifs aux opérations et services bancaires et financiers. Il s'agit généralement d'une solution plus simple, rapide et économique que celles offertes par les tribunaux civils. L'ABF exerce ses fonctions et décide des litiges en tant qu'organisme indépendant et impartial, avec l'assistance de la Banque d'Italie. Pour plus d'informations, vous pouvez:
Le Médiateur de la Clientèle (sans réclamation préalable)
Le Médiateur de la Clientèle (Conciliatore Bancario Finanziario) est une association qui propose différentes formes de traitement et de résolution des problèmes entre les intermédiaires bancaires et financiers et leurs clients. Vous pouvez contacter cette entité, par exemple, lorsque vous décidez de faire appel à un médiateur (choisi par le Médiateur de la Clientèle lui-même), dont la tâche est de faciliter un accord de bonne volonté entre les deux parties. Pour plus d'informations, vous pouvez:
Mode d'envoi des signalements à l'Agence pour l'Italie numérique (AGID) en termes d'accessibilité:
En cas de réponse insatisfaisante ou d'absence de réponse dans un délai de trente jours à compter de la notification ou de la demande, la partie concernée peut soumettre un signalement en utilisant le lien suivant: protocollo@pec.agid.gov.it
Veuillez noter que ceci est obligatoire pour tenter un règlement à l'amiable, avant de prendre toute autre mesure légale. Par exemple, l'ABF, le Médiateur de la Clientèle ou toute autre organisation reconnue par le Ministère de la Justice italien peut être utilisé pour effectuer cette tentative obligatoire de conciliation.
Pour résoudre les litiges transfrontaliers, il est possible d'activer directement le système compétent à l'étranger via la procédure FIN-NET (en accédant au site Internet: https://finance.ec.europa.eu/consumer-finance-and-payments/retail-financial-services/financial-dispute-resolution-network-fin-net_en).
Au cours de l’année 2024, Fabrick a enregistré un total de 111 réclamations de la part des clients. Bien que ce chiffre soit supérieur à celui de l’année précédente – avec 5 réclamations pour Fabrick et 22 pour Axerve – il est important de souligner que cette augmentation est due à la mise en place d’un processus de suivi des signalements plus rigoureux.
Analyse des Réclamations par Macro-Zone
Les réclamations ont été réparties par domaine de référence comme suit :
Les principales problématiques soulevées concernent :
Résultat des Réclamations
L’analyse globale des 111 réclamations met en évidence les résultats suivants :
Délais de Réponse et Conformité Réglementaire
Le délai moyen de traitement des réclamations a été de 12 jours, en conformité avec les exigences réglementaires :
L’analyse des données de 2024 montre une augmentation du nombre de réclamations, attribuable non pas à une détérioration du service, mais à l’amélioration des processus internes de gestion des signalements. Cette évolution a permis à Fabrick d’identifier plus précisément les problèmes signalés par les clients et d’intervenir rapidement avec des actions correctives ciblées.
Fabrick continue de s’engager à garantir la qualité du service offert, en surveillant en permanence l’évolution des réclamations et en mettant en œuvre toutes les mesures nécessaires pour protéger sa clientèle.