Card control: le banche stanno perdendo un’opportunità?

Card control: cos’è?

Negli ultimi 3 anni la maggior parte, se non tutte, le principali banche hanno offerto ai loro clienti una qualche forma di opzione card control, di “congelamento della carta”: la possibilità per un utente di congelare o sospendere temporaneamente la propria carta di credito o di debito semplicemente cliccando su questa opzione nella propria app bancaria. Questo semplice clic, abbinato a una intelligente promozione pubblicitaria, porta conforto e rassicurazione a milioni di utenti di carte.

Card control: una grande idea, che potrebbe essere migliore

Il pensiero comune è che card control rende l’utente parte dello sforzo di protezione dalle frodi, perché di solito sono i primi a sapere se la loro carta viene persa o rubata. 

Tuttavia, con l’eccezione di un paio di neo banche, questa funzione è nascosta a diversi click di distanza. Se risparmia all’utente (e alla banca) il fastidio e la spesa di cancellare e riemettere una carta, allora non sarebbe meglio averla facilmente accessibile?

In secondo luogo, congelare una carta non significa congelare necessariamente tutti i pagamenti da quella carta. Può ancora permettere azioni su ApplePay per esempio, o può permettere che i pagamenti regolari programmati continuino. Nulla di male in sé ma è importante che l’utente sappia cosa sta succedendo. Questo ci porta al nocciolo della questione. La capacità di congelare la carta è la risposta immediata all’averla lasciata nell’Uber.

Card control: aggiungere valore reale se combinato con le notifiche

Molte delle banche offrono un servizio di messaggistica quando si usa la carta. Questo è estremamente utile per assicurarsi che ciò che si pensava di aver speso è ciò che è stato prelevato dal proprio conto. Diventa ancora più prezioso, e una convalida della tua decisione di congelare la carta, se ricevi un messaggio che dice che la tua carta è stata usata ma rifiutata, dopo averla congelata. Fin qui tutto bene. Ma cosa succede se non si ricevono messaggi? Cosa succede se non trovi la tua carta e non ricevi messaggi? Cosa si fa? Si annulla? Come si annulla?

Cosa succede se la trovi, ma ti dimentichi di sbloccarla? A nessuno piace sentirsi dire che la propria transazione è stata rifiutata per una carta che sa perfettamente che dovrebbe essere a posto. Quante persone hanno la freddezza di stare in una cassa affollata, aprire l’applicazione della loro carta, cercare la funzione di congelamento, vedere se hanno bisogno di scongelarla e poi riprovare.

Control card come parte di una strategia di coinvolgimento del cliente

Ecco perché la maggior parte delle banche non considera che il congelamento e lo scongelamento di una carta potrebbe essere molto più che un’azione da ultima spiaggia quando una carta viene persa.

In Germania, per esempio, non è insolito avere la carta congelata per tutto il tempo, poi quando si vuole fare un acquisto, la si sblocca, si paga e si blocca di nuovo. Il collegamento in real time e il buon design delle app permettono che questa modalità di gestione del card control sia semplice e veloce. Ma anche se questo non è il caso, la gestione del processo di congelamento e scongelamento è un modo ideale per una banca di mostrare come si sta prendendo cura dei vostri interessi. Un semplice messaggio che dice “Hai già trovato la tua carta”, “Vuoi cancellare e riordinare”, “Per favore, ricordati che la tua carta è congelata” potrebbe evitare un inutile imbarazzo, e soprattutto ribadire che usare questa carta prima delle altre è la cosa sicura e saggia da fare. Abbiamo superato la fase in cui la semplice fornitura di funzionalità interessanti ti permette di superare i tuoi concorrenti. Ora si entra nel merito di come le banche costruiscono queste funzioni nelle loro conversazioni con i clienti e iniziano a ragionare su come possono mostrano il proprio valore in merito.