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Chatbot assistenza 24h: cosa sono e perché servono alle banche

Erano già nell’aria, e on line, prima dei lockdown della pandemia ma una bella fetta di popolazione italiana ha iniziato a familiarizzare con i chatbot proprio in quei mesi quando il traffico on line è aumentato e tanti rapporti sono diventati obbligatoriamente digitali. Nessuno si è sottratto a questa trasformazione, i negozi, i servizi, le PA e anche le banche. C’è di mezzo l’intelligenza artificiale e la capacità di interagire con le persone tramite algoritmi ma sostenendo un dialogo strutturato che inizia a soddisfare anche i più scettici, più che altro perché fornisce davvero le informazioni richieste e lo fa h24 con correttezza e cortesia.

Chatbot: cosa sono

Dal punto di vista tecnologico, possiamo considerare i chatbot delle soluzioni software in  grado di  simulare una conversazione umana. Non sono una novità, il nome deriva da “chatterbot”, termine per definire i programmi di conversazione coniato nel 1994 da Michael Mauldin, creatore del ChatBot Verbot. Esistono diverse tipologie di chatbot, non tutti regalano lo stesso livello di servizio e di soddisfazione ma alla base c’è sempre lo stesso concetto di conversazione nonostante le tecnologie evolvano di continuo, per fortuna. Se alla base c’è sempre l’intelligenza artificiale, ne possiamo vedere di diverse tipologie partendo dai più semplici che scansionano delle parole chiave un po’ come dei motori di ricerca, per poi cercare di fornire la risposta più idonea, fino ai chatbot che riescono addirittura a imitare il comportamento umano e ad analizzare il linguaggio naturale chiamando in causa l’NLP, il Natural Language Processing, un affascinante campo di ricerca e di applicazioni che unisce informatica, intelligenza artificiale e linguistica.

Chatbot: a cosa servono

Qualche anno fa forse ci saremmo chiesti a cosa potevano servire dei software per dialogare con un servizio o un’azienda, abituati a navigare sui siti o a fare telefonate, a perderci nelle FAQ o a inviare mail di richiesta informazioni. Oggi quasi li cerchiamo se non ci sono, diamo quasi per scontato che spuntino in automatico a domandarci se abbiamo bisogno di qualche cosa. A far accelerare l’adozione di chatbot è stato certamente anche il notevole miglioramento che le loro performance hanno mostrato grazie ad una accelerata tecnologica. Li troviamo impiegati con vari compiti e in diversi ambiti, ad esempio per fornire assistenza ai dipendenti dell’impresa su temi per i quali hanno ricevuto uno specifico training e su cui possono voler chiedere chiarimenti. Ci sono chatbot anche per eseguire in modo automatico determinate operazioni oppure quelle che la persona con cui hanno dialogato ha indicato.

Questi sono solo degli esempi di applicazione di chatbot ma ormai fanno parte della nostra vita e ne possiamo trovare molti altri.

Chatbot: vantaggi

Dai tradizionali assistenti virtuali dei dispositivi smart home ai sistemi di CRM avanzati fino a servizi che forniscono informazioni su novità, offerte, promozioni, i chatbot si dimostrano una invenzione interessante e versatile, con diversi vantaggi che non sono passati inosservati in molti diversi settori.

Quello più evidente è certamente il loro orario di attività. Se sostituiscono un call center, ad esempio, lo fanno coprendo un turno di 24 ore su 24, 7 giorni su 7 senza che nessuna persona debba sacrificarsi a fare questo tipo di orario. Danno risposte immediate e soddisfano pienamente le richieste di molti consumatori in modo efficace. Molto importante è anche, per chi li utilizza, la possibilità di integrarli con i social network e le app di messaggistica approfondire la conoscenza dell’utente e poter quindi a lui rivolgersi con offerte personalizzate e risposte più adatte. E poi non dimentichiamoci che i chatbot imparano dai propri errori, grazie alle funzioni di machine learning in esse incorporate, diventano sempre più bravi e apprezzati.

Chatbot in numeri

Nell’Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano proprio i chatbot spiccano tra le iniziative che nel 2020 sono maggiormente cresciute in termini di risorse (+10%) secondi solo ai Virtual Assistant (+28%) e assieme rappresentano comunque un buon 10% del mercato legato all’intelligenza artificiale. Non è una quota scontata soprattutto perché in questo ambito soluzioni come i chatbot devono competere con altre finalizzate ad analizzare ed

estrarre informazioni dai dati che da sole coprono il 33% della spesa e a quelle per l’interpretazione del linguaggio naturale prima citate.

Chatbot e banche

Come abbiamo subito premesso, le banche e in generale tutto il mondo finanziario non è restato a guardare questo fenomeno crescere. Ha capito subito, o quasi, che si trattava di un servizio utile con cui migliorare la propria offerta e il rapporto con i clienti. Chi lo aveva già intuito prima, ne ha tratto grande vantaggio durante i mesi di distanziamento sociale, chi non si era ancora attrezzato in molti casi è corso ai ripari rimettendosi in linea con i concorrenti. I chatbotoggi sono facili da sviluppare e da implementare e fanno risparmiare parecchio in assistenza clienti e costituiscono oggi una soluzione che contribuisce fortemente al bisogno della banche di restare competitive e di innovarsi ogni giorno per non restare indietro rispetto alle tante fintech sul mercato e anche solo rispetto alle nuove abitudini dei propri clienti, sempre più digitali e abituati a interagire con disinvoltura con le macchine. Oggi la user experience garantita dai chatbot è sfidante, si è evoluta in modo importante negli ultimi anni e riesce a soddisfare anche i più scettici. Resta comunque sempre una tecnologia da gestire con cura perché nel caso iniziasse a non funzionare il danno reputazionale sarebbe enorme. Restano però maggiori i benefici dei rischi, primo fra tutti l’enorme risparmio legato all’automatizzazionedelle attività di base e time consuming.

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